O OTRS é um sistema open source para operação e gerenciamento de um serviço de Help Desk. Ele é bastante utilizado no mundo todo por órgãos governamentais e empresas de grande porte como a Phillips, a Nokia e a NASA.
O OTRS é distribuido sob a licença AGPL (Affero General Public License V3), que é uma especialização da licença GPL para software que funcionam como um serviço (SaaS).
A ferramenta desenvolvida em Perl trabalha como um serviço sobre qualquer servidor HTTP que dê suporte a linguagem. Como banco de dados podem ser utilizados o MySQL, o Postgres, o SQL Server e outros. Ele roda sobre várias distribuições Linux, Windows, FreeBSD e MacOS.
A ferramenta é distribuída com suporte a várias linguagens, entre elas o português brasileiro (pt_br). No entanto, esta tradução ainda não está muito boa, o que pode causar dúvidas sobre o funcionamento da ferramenta.
Um dos pontos fortes da ferramenta é a preocupação com o controle de Acordos de Nível de Serviço, mais conhecido como SLA. E com a instalação do módulo de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) o OTRS possibilita o gerencimento de incidentes, problemas, mudanças e ativos. O módulo ITSM foi desenvolvido para atender aos requisitos estabelecidos pela ITIL® v3, e com isso conseguiu a certificação PinkVERIFY.
É possível fazer integração com serviços de diretórios como o Active Directory e o eDirectory através do LDAP, além do Radius. Foi publicado no site do projeto OTRS a continuidade de um projeto para tornar possível sua integração com SAP, o sistema de ERP mais utilizado do mundo.
Existem empresas no Brasil que oferencem o serviço de instalação, personalização e suporte na ferramenta. Inclusive, foi publicado recentemente no site do projeto OTRS a parceria com mais 3 empresas brasileiras. Apesar disso, a ferramenta possui uma boa documentação em inglês que descreve como instalar, configurar, personalizar e ainda desenvolver funcionalidades para o OTRS.
Não é possível dizer que o OTRS é a melhor ferramenta Open Source para Help Desk, mas com certeza ele é uma excelente opção e aparenta ter um futuro promissor. Outras ferramentas de código aberto para Help Desk muito boas são o GLPI e o Request Tracker.
Forte abraço
1 comentários:
Uma informação muito interessante. Um software de help desk ajuda as empresas a gerenciar facilmente incidentes, a interação com os usuários e outras tarefas de gestão. Saudações.
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